Spieghiamo cos'è il servizio clienti e l'importanza di questi metodi. Inoltre, le tecniche che usano e i loro elementi.
Che cos'è il servizio clienti?
Per servizio clienti o servizio clienti si intendono i metodi che un'azienda utilizza per entrare in contatto con i propri clienti, per garantire, tra l'altro, che il bene o servizio offerto raggiunge i tuoi consumatori e viene utilizzato nel modo giusto. È anche uno strumento efficiente per marketing.
In generale, servizi di assistenza clienti perseguire la soddisfazione di consumatore, fornendo supporto, guida o istruzioni in merito a ciò che è necessario. E in alcuni casi, le aree di a attività commerciale dedicato a questa attività può fornire supporto anche ad altre divisioni interne che lo richiedono. A tal fine, tali aree sono considerate "clienti interni".
Il servizio al cliente viene solitamente studiato sulla base di cicli di servizio, cioè catene di azioni messe in atto su richiesta del consumatore o in determinati momenti, e che comprendono i seguenti processi:
- Orari di servizio temporanei. Alcuni tipi di supporto per cliente dipendono da stagioni, momenti specifici o determinate congiunture da attivare, in modo che presentino una certa regolarità, come nel caso del giro turistico: si accentua durante le festività natalizie e diminuisce senza scomparire nel resto dell'anno.
- Rinnovo delle esigenze del cliente. Altri tipi di servizi sono solitamente forniti su base rinnovabile, così che di volta in volta richiedono il servizio clienti per la verifica, come abbonamenti a riviste o servizi specifici.
- Risposta del cliente. Il risposta del cliente è la chiave per definire il strategie di cura che è meglio per te e funziona meglio per te, per il quale possono essere utilizzati vari tipi di sondaggi o valutazioni.
Perché è importante?
Un servizio clienti adeguato può fare la differenza al di là del competenza per qualsiasi azienda, e può essere uno strumento promozionale altrettanto o più potente del marketing, pubblicità o vendita personale.
Considerando che attrarre un nuovo cliente è spesso molto più costoso che mantenerne uno esistente, mantenere l'entusiasmo della base clienti è un comando. Tanto più quando ci sono tante forme di concorrenza come ce ne sono oggi, grazie al mercato globale e alla comparsa delle piattaforme 2.0.
Oggi i clienti esigono attenzione dalle loro aziende, in un processo reciproco chiamato "fedeltà", in cui il cliente consumo si personalizza e diventa parte dell'identità sociale del consumatore. Per questo, è essenziale disporre di un servizio clienti adeguato.
Che tecniche usi?
Le tecniche di servizio al cliente possono essere ampiamente raggruppate in:
- Tecniche esplicative. Quelli in cui la maggior quantità di informazioni rilevanti è comunicata verbalmente al Nome utente per aiutarti prendere le decisioni più informati sul loro consumo. Dovrebbero rispondere alla formula: problema-soluzione-beneficio, in modo che il cliente sia portato alla formula consigliata per soddisfarlo.
- tecniche empatia. Quelle che danno al cliente un alto grado di coinvolgimento da parte dell'azienda, che lo fanno sentire accompagnato o parte di qualcosa di più grande. Di solito hanno molto successo, ma richiedono di più investimento tempo per operatore, poiché ad ogni caso viene riservata un'attenzione particolare e individuale.
- Tecniche di interrogatorio. Quelle che si basano sull'applicazione al cliente di una serie di domande (questionari e non) sull'argomento delle sue esigenze, al fine di fornirgli un'attenzione veramente specializzata in materia, invece di perdere tempo in spiegazioni.
Elementi del servizio clienti
Rafforzare il rapporto con il cliente è fondamentale nel servizio al cliente.
Gli elementi del servizio al cliente sono:
- Contatto faccia a faccia. Cioè la possibilità di intervistare il cliente e dargli un'attenzione personalizzata, non mediata da un sistema elettronico o da una telefonata. Questo rafforza il legame con il cliente e lo fa sentire ascoltato.
- Rapporto cliente. Rafforzare il rapporto con il cliente è fondamentale nei servizi di attenzione, e questo è stato evidenziato grazie al social networks e cultura 2.0, in cui il branding o la fedeltà alla marca diventa imperativo nel rapporto tra azienda e consumatore.
- Corrispondenza. La corrispondenza tra cliente e azienda è fondamentale per un servizio clienti sano, poiché rafforza l'identificazione tra entrambi e la risoluzione dei problemi che si presentano.
- Reclami e complimenti. Il cliente deve avere un modo per esercitare pressione affinché i suoi problemi o insoddisfazioni vengano risolti o premiare le buone prestazioni di qualche reparto dell'azienda.
- Strutture. Al cliente deve essere fornito l'indirizzo fisico delle strutture presso le quali può recarsi per il contatto faccia a faccia. Insomma, non tutto può essere virtuale o digitale.